2018年1年間で日本を訪れた外国人観光客が3000万人を突破しました。多くの観光地では、訪日客対策として様々な分野でITを利用した業務の効率化をする動きが活発化しています。
弊社でも、インバウンド対応向けのシステム開発依頼が年々増えています。
今回はその中の一つ、長野県白馬村で高級コンドミニアム／貸別荘管理などを営むTHE HAKUBA COMPANY様向けにカスタマイズし、ご導入をいただいた「ゲスト専用送迎車アプリ」をご紹介します。
1998年冬季長野オリンピック以降、国内のスキー人口は激減、スキー場を主とする観光地は閑古鳥が鳴く時期もありましたが、ここ白馬村では良質な雪と北アルプスが連なる山々の美しい風景などがSNSや動画サイトなどで拡散され、オーストラリア、台湾をはじめ世界中のスキーヤーから注目を集めています。そのため外国人観光客からの人気は年々高まり、2017年は白馬村に宿泊した観光客数が、白馬村の人口をはるかに超え延べ11万人以上となりました。2018年以降も右上がりに増加傾向にあります。
「ゲスト専用送迎車アプリ」は、送迎車両の位置情報や、その送迎車両に搭載したスマートフォンから「乗車人数」「送車・迎車等」ステータスをドライバーが登録することで、コンシェルジュ側はWEBブラウザを通して、送迎状況をリアルタイムに把握ができる位置情報トラッキングシステムです。「THE HAKUBA COMPANY」様でも年々増加する外国人観光客の送迎対応を可視化し、スムーズな誘導と案内をIT化することでコンシェルジュ業務の効率化を目的としてご導入いただき今、2018-19ウィンターシーズンより運用が開始されました。
今ウィンターシーズンの繁忙期を終え「ゲスト専用送迎車アプリ」を導入、ご活用いただいた感想をTHE HAKUBA COMPANY（以下、THC）事業部長 秋草様、別荘管理事業部部長 秋元様、コンシェルジュ 西井様、そして実際にお客様を送迎するドライバーの中村様にインタビューをさせて頂きました。
ゲスト専用送迎とはどのようなサービスですか？
THC：ここ数年、冬の間にご宿泊されるお客様のほとんどが、外国人旅行者です。外国人旅行者は、車がありませんので、必然的にタクシーに頼ることが多くなります。しかし、ディナー前後や、吹雪など天候が悪い日は特に、白馬村内でタクシーを捕まえようとすると、1時間待ちは当たり前という状況が今の白馬村では起こっています。
こうした旅行者のストレスを軽減するために、私共では、宿泊者（ゲスト）専用の送迎車をご用意し、旅行中のスムーズな移動手段を提供しております。
現在送迎をしている送迎車両の台数と、ドライバーはの人数を教えてください。
THC：現在は、マウンテンサイド白馬のみで、3台の送迎車両を運行しています。
ドライバーは3~4名が稼働し、土日のみ稼働するドライバーもいます。
1日あたり、何件ほど送迎を行っていますか？
THC：送迎予約は、朝8時～夜10時まで予約が可能で、平均して1日15件前後です。
多い時で、1日30件以上になる時もあります。送迎の頻度は、天候に左右されることが多く吹雪いている日は送迎回数も増えます。
ゲストを送迎するエリアはどのようなところですか？
THC：朝と夕方は、スキー場への送迎が最も多いです。
白馬バレーの中でも、白馬乗鞍温泉スキー場や、白馬コルチナスキー場は、ここから車で片道30分程度かかります。バックカントリーをされたい外国人のお客様が増えているので、こうした遠方への送迎も対応しています。その他、レストラン、スーパーへのお買い物、レンタルスキーショップ、温泉街など村内のエリアが主な送迎場所です。
ゲスト専用送迎アプリを導入する前に、困っていたことはありますか？
THC：フロントでご要望を聞き、他のお客様と重複しないようメモに残し、それをドライバーに電話もしくはLINEで伝えていました。
ホテルを朝8時に出発されるお客様の依頼をしていたはずなのに、送迎車の出庫が朝8時とミスコミュニケーションが発生し、お客様を待たせてしまった事がありました。また、レストランへのお迎えの際に、2台の車が向かってしまった事などもありました。
「ゲスト専用送迎アプリ」を導入して、送迎業務のどんなところが改善されましたか？
THC：車であれば10分で往復して戻ってくると想定していたところ、15分～20分経っても戻らない場合に、アプリであれば今どこを走行中なのか、地図上に表示されるので、すぐに居場所が分かるようになった事がとても便利です。ご予約をいただいた時間に天候などが原因で送迎が遅れる場合も、送迎車の位置を確認しお客様への即対応もできます。同じ場所に2台の車が迎えに行くようなこともなくなりました。
外国人のお客様は、白馬乗鞍温泉スキー場や白馬コルチナスキー場といった車で片道30分以上かかる送迎のリクエストも多く、「ゲスト専用送迎アプリ」で現在地をすぐに状況把握できるようになりました。
外国人旅行者にとって、旅先で交通インフラが整っていない事は大変なストレスです。特に雪が多いエリアでは慣れない天候が伴い、不便さも増します。THE HAKUBA COMPANY様では、こうしたストレスを解消すべく、ゲスト専用の送迎サービスを行っていました。さらに今回その送迎サービスを「ゲスト専用送迎アプリ」という形でIT化したことにより、コンシェルジュ業務の効率化だけではなく、お客様へのサービスもよりスムーズになったそうです。送迎という距離や移動が伴う業務において、お客様の居場所がリアルタイムに把握ができることは業務に携わるスタッフ、そしてそのサービスを受けるお客様の心理面においてもストレスを軽減する事ができ、ITが大きな役割を果たしていると実感しました。
「ゲスト専用送迎車アプリ」は、THE HAKUBA COMPANYの皆様と協力し、今後はコンシェルジュ業務と送迎ドライバー業務の管理機能やお客様が直接アプリを利用できるユーザー側機能も集約し、継続したバージョンアップを行っていく予定です。
THE HAKUBA COMPANYの皆様、貴重なお時間、そしてご意見をありがとうございました。
「時間」「コスト」「手間」を最小限に抑えながら、
インバウンド対応を見据えたIT導入を検討中の宿泊業、サービス業を営む
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2020年東京オリンピックをきっかけに更なる訪日外国人が増える一方で、国内では、特に地方の観光、リゾートエリアのIT化が遅れているのが現状です。ビジネスが一局集中する東京とは異なり、地方でITを経営にどのように取り入れ実現できるのか、弊社では創業から25年の実績と「IT前提経営®」の取り組みよってインフラ整備、Opendataを活用したシステム開発など地域経済へのIT導入支援をサポートしております。
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